As mães também estão ligadas.

Ontem, no intervalo do Fantástico, um comercial me chamou a atenção. Não o comercial em si, na verdade, mas a reação de quem estava ao meu lado.

Tem quem acredite que quem não vive no meio publicitário não presta atenção no que é apresentado, e não tenha noção de produção, custos e, principalmente, cuidado com o cliente.

Pois bem: a sala estava tomada por pessoas que nada têm a ver com publicidade. Então, começou a rodar o novo comercial da Nova Schin. Nele, é reproduzida uma espécie de festa cheia de samba comandada pela Ivete e pelo Carlinhos Brown. O filme conta, ainda, com a presença de vários artistas, tipo a Cleo Pires, a Deborah Secco, o Bruno Gagliasso, o Samuel Rosa, e o Zeca Baleiro.

Esse último, inclusive, chamou a atenção. Foi quando surgiu o comentário de minha mãe: “Olha! Referência direta com a outra marca de cerveja, que tem como garoto propaganda o Zeca, mas o Pagodinho”. Ok, ela tava ligada.

Aí, o comercial foi gravado de modo que houvesse continuações. E, novamente minha mãe: “Olha! Espera que daqui a pouco continua”. E a discussão, depois, foi em torno de se poder ou não citar aspectos explorados por outras marcas em suas propagandas, quanto uma marca paga para colocar no ar, em horário nobre, seu filme, a importância de colocar celebridades que inspirem credibilidade (mesmo que para beber cerveja), e o efeito positivo que é gerado quando a marca se preocupa com o bem estar do consumidor.

O consumidor opina. Ainda existe essa mania de tratar público final como robô, que diz amém para tudo, sem contestar o que está sendo exposto. Mas, #ficadica: ele opina, e opina muito. E gosta quando nota que a marca se preocupou com sua satisfação e, mais do que isso, proporcionou momentos de diversão. E mais: gerou expectativa. Ingenuidade pensar que se pode criar, simplesmente, e esperar que a ideia seja comprada sem alguma reação.

Do mesmo jeito que a minha mãe tava ligada no comercial na hora do Fantástico, muita tia, primo, irmão, cunhada, whatever, também estavam de antena em pé, ouvindo o jingle da propaganda, e percebendo o cuidado de mostrar toda a sinergia que a marca busca transmitir.

Pra mim, nesse caso, o cervejÃO foi coadjuvante, porque foi muito mais importante perceber na prática, de um modo simples, como nosso trabalho é capaz de atingir o público, mesmo que num fim de noite de domingo, quando a gente acha que nada mais vai surpreender. Mas, quando se trata do consumidor, surpresa é o que mais pode acontecer.

Aproveita e dá o play no vídeo que tá valendo pela animação:

Cliente (nem) sempre tem razão.

Pra quem acha que cliente sempre tem razão, aqui tem um exemplo de que nem sempre é possível ser submisso às vontades do consumidor.

É fato que é fundamental ouvir o público-alvo, saber o que ele está pensando, sentindo, ou seja lá o que for. Mas, nem sempre, o que ele diz é o que ele sente.

As redes sociais facilitam uma explosão de reclamações imediatistas que, nem sempre, correspondem ao que, de fato, o cliente pensa. Valendo-se da facilidade de dar sua opinião instantaneamente, o cliente acaba por reclamar, sem ter algum fundamento. Salvo suas exceções, é claro.

A questão é: as redes sociais facilitam o contato entre marca e consumidor. Mas é preciso saber quando ouvir e acatar às reclamações do cliente, e quando isso não passa de uma falha de comunicação causada pelas redes sociais.

Clica aqui e dá uma lida no texto veiculado no Mundo do Marketing.

De volta às origens.

O logo da GAP mudou, foi odiado pelo universo, e aí, o que acontece? “Desculpe, foi um engano.”.

Tudo bem, você pode voltar atrás de alguma decisão, porque, nessa realidade em que tudo é líquido, já se espera que tudo mude mesmo. Até as opiniões. Mas, vamos combinar, né? Mudar um logo, conhecido e adorado por tanta gente há tantos anos, da noite pro dia, e esperar que a reação seja a mais pacífica possível foi um erro primário. Errar é humano, mas não exclui o fato de que pode ser catastrófico. E foi.

Depois de perceber a mancada, a marca resolveu voltar atrás, humildemente, e admitir que foi um erro mudar o logo da GAP a bel prazer, ignorando a opinião principal: a do consumidor.

Diz: que empresa, hoje, pode agir sem se comunicar com seu público-alvo antes? Não dá, né? Não que a decisão deva ser tomada pelo público, e a empresa deva acatar a seus caprichos e desejos, somente. Mas é importante (pra não dizer fundamental) que o consumidor seja parte do que ocorre com a empresa.

Se você disca um número errado, você pede desculpa, desliga, e liga de novo. Mais ou menos o que a GAP fez: mudou o logo, viu a opinião do consumidor, pediu desculpa, descartou o tal logo novo e foi à luta novamente, com a munição que está acostumada a usar há uns bons anos.

Infelizmente, a empresa fez o caminho inverso. Antes de sair tomando decisões e colocando-as em prática, por favor: ouça seu público e veja se ele está aberto a mudanças, principalmente a mudanças drásticas.

Inovar e evoluir é muito digno, mas não é sinônimo de se perder a essência.

Anyways: a empresa viu o erro, reparou, e teve a humildade necessária para vir a público e dizer “ERRAMOS. Now, move on.”. E está certa. Não se chora o leite derramado, mas se limpa a bagunça.

A GAP, queridinha há tanto tempo, vai se sair bem dessa, é claro, afinal, seu público vai perdoá-la. E aposto que ela nunca mais vai acordar com vontades estranhas de mudar e, simplesmente, agir, esquecendo que sempre vai ter gente olhando. E criticando. Muito.